Владельцы ресторанов хотят получить от своего бизнеса высокий доход. Сложность заключается в том, что только от клиента зависит вся выручка.
Как повысить продажи в ресторане? Какие хитрости помогут увеличить посещаемость ресторана и средний чек? Об этом читайте прямо сейчас!
Повышение выручки ресторана: количеством или качеством?
Чтобы поднять прибыль ресторана придется приложить немало усилий. Не нужно ждать, когда гости сами придут к вам и закажут ужин на крупную сумму. Необходима постоянная работа над развитием бизнеса.
Как увеличить прибыль ресторана? Первый способ — увеличить посещаемость . Этот метод применяется в заведениях эконом-класса, где стоимость блюд и напитков низкая. Чтобы сохранить цены на прежнем уровне, но увеличить продажи, нужно привлечь как можно больше гостей.
Второй вариант — повышение среднего чека в ресторане . Для этого используется целый комплекс мер. Нужно подтолкнуть посетителя покупать либо больше, либо дороже.
Как увеличить выручку в ресторане с помощью посещаемости
Хотите, чтобы количество гостей росло с каждым днем? Приготовьтесь к борьбе. В Москве тысячи ресторанов и жесткая конкуренция. Чтобы привлечь новых клиентов, ваш бизнес должен быть конкурентоспособен.
Для достижения конкурентоспособности, привлечения новых посетителей, расширьте ассортимент меню, займитесь рекламной кампанией, улучшите качество и скорость обслуживания, разработайте единая концепция. Главное — предложить гостям что-то оригинальное. Так вы сможете привлечь больше новых посетителей.
Проще работать с постоянными гостями. Нужно, чтобы они приходили чаще. Поможет только качественный сервис, отношение к посетителю не как к клиенту, а как к хорошему знакомому.
Как повысить средний чек в ресторане: эффективные техники продажи
Средний чек — это общая сумма выручки ресторана, поделенная на количество посетителей . Вы можете рассчитать средний чек за любой период времени. Сделать это несложно, особенно, если вы используете системы для автоматического учета товарооборота общепита.
Увеличение среднего чека в ресторане возможно лишь при росте общей стоимости заказа на человека. Самый простой, но не самый эффективный способ повысить прибыль — поднять цены на основные позиции в меню . Применяется он редко, ведь риск потерять посетителей очень велик. Единственный случай, когда поднимать наценку можно и нужно — изменение целевой аудитории. Например, когда проводится ребрендинг ресторана эконом-класса. Меняется интерьер, улучшается сервис, закупаются более качественные продукты. Заведение перерастает категорию «эконом» и может претендовать на более состоятельных посетителей.
Другие способы увеличения выручки в ресторане не требуют больших вложений. Главное — навыки управления и знания в области продаж.
Меню, которое продает
Дизайн меню так же важен, как качество блюд. Из-за ошибок в тексте, непривлекательного дизайна посетители могут отказаться от посещения заведения. Грамотно составленное меню учитывает психологические особенности человека:
- При составлении меню помните о законах внимания . Правая верхняя часть страницы — точка сосредоточения взгляда человека. Расположите там самые прибыльные позиции.
- Указывайте цены под названиями и описаниями блюд , применяйте одинаковый размер шрифта.
- Используйте декоративные элементы (рамки, подчеркивания, рисунки), но не перегружайте ими меню. Акцентируйте внимание гостей на наиболее выгодные для вас позиции.
- Описание ингредиентов мало о чем скажет посетителю. При желании он может узнать состав у официанта. Лучше опишите вкус блюда или дайте краткую историю рецепта .
Увеличение продаж в ресторане: основные методики
Есть две методики продаж, которые активно используются в общепите. Одна из них — апселлинг. Она направлена на увеличение стоимости блюд.Другая — кросселлинг — на увеличение позиций в меню.
Апселлинг (upselling) — это предложение более дорогого варианта. Например, предлагается пицца большего диаметра, или двойная порция блюда. Можно внести в меню авторский рецепт от шеф-повара или фирменный кофе по цене выше аналогов.
Методика кросселлинг (сross selling) помогает увеличить позиции в чеке. Это продажа дополнительных ингредиентов, соусов, сиропов. Если основное заказанное блюдо придется ждать долго, предложите гостям легкие закуски. В Европе распространена подача напитков до того, как гости выбрали блюда.
Как увеличить товарооборот в ресторане: секреты прибыльного сервиса
Ваши сотрудники приятны в общении, обходительны, но не умеют продавать? Это нужно исправить. Официанты, бармены — это ваш основной источник продаж.
Как повысить уровень обслуживания в ресторане? Воспользуйтесь этими советами:
- Разработайте стандарты сервиса . Буквально пропишите, как ваши сотрудники должны здороваться с посетителями, когда предлагать десерт, как часто подходить к столику.
- Чтобы продать, нужно знать свой товар . Знание меню, ингредиентов, способа приготовления обязательно для каждого официанта. Сделайте расширенное меню, полностью опишите состав, нюансы приготовления, вкусовые особенности. Если нужно — устройте дегустацию для сотрудников. Они должны представлять, что предлагают.
- Изучите принципы активных продаж . Составьте скрипты, укажите, какими фразами лучше предлагать клиенту дополнительные товары, чего говорить нельзя. В частности, не рекомендуется использовать отрицания или вопросительные предложения.
- Составьте «таблицы расширений заказов» . В ней укажите, какие продукты к каким блюдам можно рекомендовать. Например, к супам — фирменный хлеб, к пицце — двойной сыр, пиво, соки.
Традиционно зарплата официантов — ставка и чай. Им выгодно понравиться гостю. Если вы прибавите к ставке еще и проценты с продаж , ваши сотрудники приложат усилия, чтобы увеличить средний чек.
Одна из форм мотивации сотрудников — конкурсы. Объявите блюдо дня, пусть тот, кто продал больше порций получит небольшую премию.
Продажи в ресторане: повышение прибыли проверенными способами
Ресторанный бизнес в Москве находится в стадии активного развития. Постоянно открываются новые заведения, придумываются новые «фишки». Чтобы не отставать от тенденций, изучайте конкурентов.
Обращайте внимание на все детали сервиса, ведь именно они приносят прибыль. Как приветствует гостя официант, из чего состоит меню и как оно оформлено, что предлагается в дополнение к блюдам. Не копируйте другие заведения, но учитывайте их методы работы.
Об увеличении продаж в ресторане задумайтесь еще при подготовке к открытию. Если вы решили купить ресторан , проведите подробный анализ работы прежнего собственника. Чтобы не потерять постоянных посетителей заведения, вносите новшества постепенно.
Вы открыли свой ресторан или кафе, люди о нем узнали, начали к вам приходить, появилась первая прибыль, вот вы оправдали уже все вложенные затраты. Казалось бы, все отлично, если бы не маленькое но.
Вы заметили, что доход, а соответственно, и прибыль от вашего бизнеса, остановился в какой-то точке и перестал расти. Если вас это не устраивает и вы как владелец ресторанного бизнеса желаете развития, повышения статуса своего кафе или ресторана, увеличения доходов, увеличения прибыли, то эта статья для вас.
Давайте сегодня разберем несколько ключевых показателей любого бизнеса, увеличение которых поможет умножить прибыль при минимальных затратах времени и денег.
Как вы знаете, увеличение прибыли напрямую зависит от маржи, от количества клиентов, среднего чека, который у вас оставляет клиент, и количества вновь вернувшихся посетителей.
Обычно, когда останавливаются продажи, многие пытаются их возобновить с помощью увеличения трафика (количества новых клиентов). Но привлекать новых клиентов – это самый затратный способ. Статистика говорит (и вы это наверняка видите и в своем бизнесе): привлечь нового клиента обходится в семь раз дороже, чем работать с уже имеющимися. Поэтому о привлечении трафика мы поговорим в одной из следующих статей, а сегодня уделим внимание марже, среднему чеку и повышению лояльности ваших посетителей, то есть повторным продажам.
Маржа
Маржа – это процент вашей прибыли от стоимости продукции. Что касается плюсов, то это самый малозатратный способ, поэтому с него стоит начать. Минус же состоит в том, что маржу нельзя увеличивать до бесконечности.
1. Проще всего увеличить этот показатель – это поднять цену. Если вы цены в меню повысите на 2–5 %, то, скорее всего, ваши посетители этого даже не заметят. К примеру, в вашем меню салат стоил 320 рублей. Вы подняли цену на 3 % (что составило около 10 рублей, и для клиента это не существенно). При марже в 30 % ваша прибыль увеличится на 10 %.
2. Еще один способ (хорошо подходит для кафе и ресторанов) – это уменьшение порций подаваемых блюд. Как правило, этого тоже не замечают клиенты, но вы тем самым уменьшите затраты на производство конкретного блюда, а маржа, соответственно, увеличится, и увеличится ваша прибыль.
Увеличение среднего чека
Средний чек, грубо говоря, – это то, сколько ваш клиент оставляет у вас в кассе, то есть общий объем продаж, деленный на количество посетителей. В увеличении среднего чека большую роль играет работа персонала, расположение блюд в меню, акции и бонусы.
3. Что значит правильно расположить блюда в меню? Во-первых, разделить их по категориям, чтобы было понятно, где салаты, а где горячее, где блюда мясные, а где – рыбные или вегетарианские. Во-вторых, оформить визуально. Визуальное оформление усиливает аппетит, и ваш клиент захочет заказать больше. В-третьих, сделайте акцент на блюдах с высокой маржой.
Обязательно в меню делайте акцент на новинках. Люди любят пробовать что-то новое. Будет здорово, если у вас регулярно будут появляться новые блюда. Это будет стимулировать интерес ваших клиентов, что заставит их чаще к вам приходить.
4. Допродажа. Можно допродавать прямо в меню, рекомендуя дополнить то или иное блюдо или закуску к уже выбранному.
5. Учите ваших официантов допродавать. Если ваш клиент не заказал десерт, то официант должен обязательно сделать на этом акцент. Если были выбраны роллы или суши, то порекомендуйте попробовать ваш фирменный соус вместо классического, который стоит на каждом столике.
6. Можно увеличивать средний чек, предлагая более дорогие блюда или напитки. Например, клиент заказал классический «Цезарь с курицей» – предложите ему попробовать «Цезарь с креветками», который обладает более нежным, изысканным вкусом.
7. Еще один способ увеличения среднего чека – предложение какой-либо закуски, пока клиент ждет подачи своих блюд. Например, вы можете предложить живую устрицу с бокалом сухого вина. Это возбудит аппетит клиента и подтолкнет его к новым заказам.
8. Если говорить о том, как увеличивать чек с помощью акций, то вы можете предложить клиенту подарок при покупке на определенную сумму. Подарок не обязательно должен быть дорогим; главное, чтобы он обладал высокой ценностью в глазах клиента. Например, в пивном баре при заказе от 5000 рублей – пивная кружка в подарок. Если вы закажете партию этих кружек в Китае – они обойдутся вам в сущие копейки, а для посетителей это хорошая мотивация что-то докупить до нужной суммы и получить подарок.
9. Если у вашего заведения (неважно, бар это или ресторан) есть своя концепция, свой бренд (а для развития они должны быть), то вы можете допродавать свои брендированные вещи: если это пивной бар, то можете предлагать кружки или футболки с вашим логотипом; если у вас рыбный ресторан, то в продаже могут быть ножи для устриц или брендированные тарелки.
Повторные продажи
Еще один способ – это возвращение к вам клиентов снова и снова за определенный период времени. Конечно же, в первую очередь на этот показатель влияют сервис, обслуживание, чистота, то, как приготовлены блюда. Есть еще несколько фишек, которые будут возвращать к вам людей.
10. Акции, которые заставляют клиентов возвращаться именно к вам, например: «Купи 9 чашек кофе и получи десятую в подарок» или «Закажи 9 комплексных обедов и получи 1 в подарок». Еще лучше сработает эта акция, если вы ее ограничите по времени – неделя, месяц, два.
Ну никак не могу уложиться в формат нашей статьи «Топ-10» и не дать вам еще пару фишек.
11. Привлекайте посетителей через детей. Чем интересней ребенку в вашем заведении, тем спокойнее их родители могут отдохнуть, а значит, они принесут вам больше прибыли. Это могут быть и маленькие подарки детям при входе, и наличие няни, и различные конкурсы рисунков, и интересно оформленные блюда из детского меню.
Когда мы были на отдыхе в Таиланде с нашей дочкой – мы завтракали не в кафе своей гостиницы, а в кафе, которое выбрала дочь. Она буквально нас каждое утро туда тащила, потому что ей каждый день вручали подарки в виде нескольких маленьких игрушек, из которых она за время отдыха составила целую коллекцию.
12. Увеличить лояльность клиентов можно и через комплементы от заведения. Пока ваш клиент читает меню – принесите ему чашечку зеленого чая.
Когда вы человеку принесете подарок, то, во-первых, ему уже будет неудобно встать и уйти, а во-вторых, он с большей вероятностью оставит у вас больше денег. К тому же, в следующий раз планируя, куда пойти, он в первую очередь вспомнит о вас.
Комплементом может служить и ваше фирменное варенье, которое вы подаете к чаю, или свежеиспеченный хлеб, или фирменный соус к морепродуктам.
Здесь описано всего несколько простых способов, которые способны помочь в развитии вашего ресторанного бизнеса, хотя этот список можно еще долго продолжать.
Конечно, у каждого заведения своя концепция, свой статус, своя ценовая политика, свои клиенты. То, что может хорошо сработать в гриль-баре, не сработает в рыбном ресторане, и наоборот.
Нужно понимать своего клиента, его желания, его потребности, его финансовые возможности, тогда вам будет намного проще придумать фишки для своего заведения, которые будут привлекать целевую аудиторию, приводить к вам клиентов, повышать их лояльность.
Подумайте, чем вы отличаетесь от ваших конкурентов, какая изюминка есть у вас, как вам выделиться среди массы похожих на вас кафе, ресторанов и баров… Ответив на эти вопросы, пропишите несколько вещей, которые вы можете внедрить уже сегодня. Но не внедряйте сразу все способы увеличения прибыльности, которые вы посчитали подходящими для себя. Меняйте все постепенно, так вы увидите, что у вас сработало хорошо, а что – не очень.
Радуйте постоянных клиентов маленькими, но вкусными фишками, и они точно расскажут о вашем заведении не одному десятку людей. А вы получите новых клиентов совершенно бесплатно.
Василий Богданов, Яна Якупова,
бизнес-консультанты
Александр Мусатов
Я продолжаю цикл статей по разработке и внедрению стандартов в работу ресторана, и сегодня речь пойдет об инструментах продаж.
О том, как повысить продажи в ресторане, написано уже столько статей, книг и пособий, что поднимать эту тему вновь, казалось бы, нецелесообразно.
Тем не менее, в рамках цикла статей по стандартизации ресторана мы не можем ее не коснуться.
Помимо популярных имеющихся инструментов для официантов и барменов, у каждого ресторатора есть свои «тайные» знания, как повысить продажи в ресторане. Поделюсь и я с вами нашими уловками и хитростями, которые, возможно, пригодятся вам в вашей работе.
Начнем с начала и перечислим наиболее распространенные методы, которыми должны пользоваться и официанты, и бармены (контактной стойки):
«Ведите» Гостя по меню, опираясь на Платиновое правило обслуживания Гостей.
Используйте «кивок Салливана».
Используйте «Цепочки» во время предложения блюд и напитков.
Задавайте вопросы для того, чтобы узнать о предпочтениях Гостя («Елочка»).
Предлагайте в позитивной форме, без использования частицы «НЕ».
Предлагая блюда и напитки, используйте характерные слова Гостя - инструменты «подстройки» под Гостя. Это поможет Вам установить контакт/взаимопонимание с ним. Наблюдайте за Гостем: скоростью его речи, количеством жестов, позой, установите зрительный контакт.
Не стоит перечислять все меню. Предложите на выбор два конкретных блюда или напитка.
Используйте «Принцип Штирлица» - принцип «первого и последнего».
Никогда не забывайте об альтернативном предложении.
Уважайте чувства и мнение Гостя. При отказе Гостя от какого-либо блюда, не настаивайте. Не оспаривайте мнение Гостя. Право Гостя - иметь собственные вкусы и пристрастия.
Красочно описывайте блюда.
Осторожно используйте уменьшительно-ласкательные суффиксы.
Используйте подручные средства.
Похвалите выбор гостя.
Чувствуйте себя на стороне гостя.
Прежде чем разобрать каждый инструмент, давайте еще раз вспомним, что сотрудник, прежде всего, должен знать меню, с которым работает на 100%.
Помимо «технических характеристик» блюд и напитков (состав, технология приготовления, подача, объем напитка и выход блюда, перечень «критических» ингредиентов (мед, орехи и пр.), он должен уметь описывать вкус. Ведь вы, выбирая, например, йогурт в магазине, в первую очередь не читаете его состав и не принимаете решение на основании того, что в него входит ваш «любимый» трисодиум цитрат.
Вас первоначально интересует вкус йогурта. Также и с блюдами и напитками. Учите сотрудников рассказывать о вкусе, послевкусии, оттенках ароматов, размере порции, консистенции.
Для того, чтобы наши ребята (в True Burger Bar и Hendrick’s bar) лучше запоминали блюда, для них действует постоянная 25% скидка на все меню бара и кухни. На время ввода новых блюд и напитков (в течение 2-х недель) мы на эти позиции устанавливаем 50% скидку. Во-первых, это хороший мотивационный инструмент, во-вторых, то, что ребята не успели попробовать на проработках, они смогут распробовать самостоятельно за столом или барной стойкой в качестве гостей (в нерабочее время, разумеется).
Теперь кратко о каждом методе продаж (так традиционно выглядит проект по стандартизации):
«Ведите» гостя по меню
Меню в нашем кафе разбито по разделам. Это сделано для удобства наших Гостей, чтобы им было легче ориентироваться, и в итоге проще выбирать блюда и напитки. Так воспользуйтесь этим и, став для Гостя гидом, вооружившись «платиновым правилом», помогите сделать выбор.
Провожая Гостя к столику, предлагаем меню всегда в развернутом виде на странице с напитками.
Открытое меню означает вашу открытость перед Гостями. Этим самым вы показываете свое гостеприимство. Кроме того, открытое меню - хороший рекламный трюк для продажи наших фирменных коктейлей.
Попробуйте, и вы увидите, как легко будет начать разговор с Гостем о его заказе.
НАПРИМЕР:
«НАЧНЕМ С НАПИТКОВ? ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА КОКТЕЙЛЬНУЮ КЛАССИКУ, КОТОРАЯ ШИРОКО ПРЕДСТАВЛЕНА В НАШЕМ МЕНЮ...».
«Кивок Салливана»
Этот психологический прием заключается в следующем:
Когда вы киваете, тем самым вы, воздействуя на подсознательном уровне на Гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.
«Цепочки»
Принимая заказ у Гостя, официант предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя. Например:
ВОЗЬМИТЕ НАШИ УДИВИТЕЛЬНЫЕ СЫРНИКИ!
СПАСИБО, С УДОВОЛЬСТВИЕМ!
А К СЫРНИКАМ ОТЛИЧНО ПОДОЙДЕТ СМЕТАНА ИЛИ СГУЩЕНКА.
ЗДОРОВО! БЕРУ СО СГУЩЕНКОЙ!
ЗАМЕЧУ, СЫРНИКИ БУДУТ БОЛЕЕ ВКУСНЫМИ С БОЛЬШИМ «КАПУЧИНО». КСТАТИ, К КОФЕ МЫ МОЖЕМ ДОБАВИТЬ ВАНИЛЬНЫЙ ИЛИ ШОКОЛАДНЫЙ СИРОП!
Помимо классического варианта «цепочки», мы можем рекомендовать гостям алкогольные напитки в привязке к тем или иным группам блюд (foodpairing):
Рыба - белое вино
Мясо - красное вино
Горячие закуски - водка.
Прием «елочка»
Это модель принятия заказа у Гостя, одна из разновидностей «цепочки», когда официант, задавая вопросы, «ведет» Гостя по меню, определяя вкус Гостя, его предпочтения в блюдах/напитках.
Исключите частицу «не»
Частица «не» является частицей отрицания. Используя эту частицу, человек, как правило, отказывается от чего-то. И в нашем подсознании она ассоциируется с чем-то негативным. А теперь представим эту частицу в вопросе. Задумайтесь о вашей первой реакции на вопрос:
А НЕ ХОТИТЕ ЛИ...?
НЕТ, НЕ ХОЧУ!
Так зачем же заранее настраивать Гостя на отрицание и отказ от Вашего предложения. Вопрос:
МОЖЕТ БЫТЬ УДИВИТЕЛЬНО ВКУСНЫЙ «ЧЕРНЫЙ ТРЮФЕЛЬ»? ДА ЕЩЁ СДОБРЕННЫЙ «КИВКОМ САЛЛИВАНА», И ВЫ УВИДИТЕ - ГОСТЬ НЕ СМОЖЕТ УСТОЯТЬ.
Подстройка под гостя
Инструменты подстройки под Гостя:
Говорите на языке Гостя
Используйте тот темп речи, который приемлем для Гостя
Употребляйте те слова, которыми пользуется сам Гость
«Подстраивайтесь» под тот уровень громкости, который комфортен для Гостя
«Отражайте» поведение Гостя
Будьте внимательны! Эти инструменты подстройки позволяют наладить более тесный контакт с Гостем, не нарушая его личного пространства.
Не перечисляйте все меню
Не стоит перечислять все меню. Предложите на выбор несколько конкретных блюд или напитков. Даже если вам очень хочется показать Гостю все обилие вашего предложения, или процитировать блестящую память, перечислив скороговоркой все меню, уверяю вас - это излишне. Ничего, кроме «расстрела» Гостя вы не добьетесь. Только потратите время. Гораздо эффективней, да и пожалуй эффектней, предложить Гостю на выбор несколько блюд, естественно предварительно изучив его вкусы.
«Принцип штирлица»
Вспомните фильм «Семнадцать мгновений весны», тот момент, когда штандартенфюрер СС Штирлиц рассуждает на тему человеческой памяти. Он утверждает, что человек из беседы запоминает чаще всего первое и последнее. А еще вспомните длинную и неинтересную лекцию. Что вам в ней запомнилось, то как с вами поздоровались и представились, и момент окончания лекции и прощание преподавателя.
Так же и с Гостем в ресторане, он выделит первое и последнее из всего вами сказанного. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление и описание с него, этим Вы расставите правильные акценты для Гостя.
У НАС ЕСТЬ МНОЖЕСТВО ДЕСЕРТОВ: «СЫРНЫЙ ПУДИНГ», «ЧЕРНЫЙ ТРЮФЕЛЬ», «МАКОВЫЙ РУЛЕТ». УДИВИТЕЛЬНЫЙ «СЫРНЫЙ ПУДИНГ» ОСТАВИТ О СЕБЕ НЕЗАБЫВАЕМЫЕ ОЩУЩЕНИЯ ЛЕГКОСТИ....
В большинстве случаев после описания «Сырного пудинга» никаких усилий с вашей стороны больше не потребуется. Гость с удовольствием отведает этот десерт.
Альтернативное предложение
В кафе бывают моменты, когда на кухне отсутствует какое-либо блюдо - это называется стоп- лист. Да и к тому же Гости, как назло, норовят заказать именно это, отсутствующее блюдо. Приходится говорить, что, к сожалению, этого блюда нет.
А теперь попробуйте представить себя на месте Гостя. Вы приехали выпить кофе. Всю дорогу до кафе представляли себе тарелку с огромным куском изумительного торта, политым шоколадным соусом. Глотая слюну, в фантазиях уже наслаждались великолепным вкусом. Вот вы входите в кафе, с нетерпением занимаете столик, подходит официант, вы с предвкушением заказываете замечательно-вкусно-великолепно-пахнущий шоколадом торт - и вдруг «БАЦ»:
«К сожалению, вынужден вас огорчить, «Черный Трюфель» уже закончился» (извиняющееся лицо официанта и ваша сползшая физиономия). А в большинстве случаев: «Трюфеля НЕТ» (непроницаемо-кислое лицо официанта и светящиеся буквы слова «НЕТ» в глазах у вас).
Вечер испорчен. А ведь можно сделать совсем по-другому. Вместо отказа Гостю в блюде, предложите альтернативный вариант:
Никогда не оспаривайте мнение гостя
Гость - человек, который приносит деньги вашему заведению. И уже одно это делает его мнение законом.
Слишком навязчивое предложение какого-либо блюда дает повод к сомнению и недоверию.
Если Гость рассуждает на какую-то тему, а вам кажется, что подобные высказывания - полный бред или рассуждения дилетанта, ни в коем случае не показывайте своего недовольства, и не доказывайте Гостю его неправоту. Может, это ваши знания неверны или устарели. А даже если Гость действительно рассуждает о предмете, в котором не разбирается, и вам не терпится показать свои знания и компетентность, тогда тихонько, не привлекая внимания других, в двух словах укажите ему на неточности, и то с оговоркой, что у вас есть иные данные по теме рассуждения. В любом случае запомните:
Каждый человек дорожит своим мнением. И ресторан не место для перевоспитания и не институт повышения квалификации.
Красочное описание
Люди по-разному воспринимают информацию, поэтому для разных людей надо неодинаково описывать блюда, используя описательные прилагательные. Чтобы различать людей, по-разному воспринимающих информацию, используют такую классификацию: визуал, аудиал, кинестетик.
РАЗЛИЧИЯ В ВОСПРИЯТИИ ОПИСАТЕЛЬНЫХ ПРИЛАГАТЕЛЬНЫХ:
Визуал сконцентрирован на зрительном восприятии информации, поэтому ему необходимо зрительно представить блюдо, а значит, вам надо использовать такие описательные прилагательные, которые помогут ему в этом.
Аудиалу, воспринимающему лучше информацию на слух, достаточно услышать ваше описание, поэтому вам необходимо использовать такие описательные прилагательные, которые помогут аудиалу представить блюдо на слух.
Кинестетик имеет восприятие, основанное на вкусовых ощущениях. Поэтому, описывая блюдо для кинестетика, постарайтесь использовать такие описательные прилагательные, которые помогут ему представить блюдо на вкус.
Но, общаясь с гостем, мы не можем четко определить к какой категории он относится, поэтому следует использовать описательные прилагательные разных окрасок.
Уменьшительно-ласкательные суффиксы
Принимая заказ, описывая блюда и напитки, повторяя заказ, не злоупотребляйте уменьшительно-ласкательными суффиксами. Ваши слова очень легко рисуются в воображении Гостя, гораздо легче, чем вам кажется. Если вы, описывая большую тарелку супа, будете произносить слово «супчик», Гость представит себе небольшую тарелочку и не рассчитает свои силы. «Кусочек мяса» - это маленький кусок, а вовсе не огромный кусок стейка.
НИКОГДА НЕ ПРИБЕГАЙТЕ К УМЕНЬШЕНИЮ БЕЗ НАДОБНОСТИ ЗАБУДЬТЕ СЛОВА: «СУПЧИК», «САЛАТИК», «КРУЖЕЧКА», «СТАКАНЧИК».
Подручные средства
Во время красочного описания блюд очень эффективно использовать любые подручные средства, которые помогут проиллюстрировать описываемые блюда и напитки. Это могут быть:
БЛЮДА, КОТОРЫЕ ПРОНОСЯТ МИМО ОФИЦИАНТЫ
БАРНАЯ ВИТРИНА КОНДИТЕРСКАЯ ВИТРИНА.
Вы можете предложить Гостю пройти к витрине и рассказать о десертах, которые в ней представлены. Скорее всего, Гость не устоит перед сладким шедевром кондитерского искусства.
Похвалите выбор гостя
После того как Гость определился с блюдом, обязательно похвалите его выбор.
ИТАК, ВЫ ОСТАНОВИЛИСЬ НА «ШАШЛЫКЕ ИЗ ГОВЯДИНЫ» - ОТЛИЧНЫЙ ВЫБОР! ЭТО ОДНО ИЗ САМЫХ ПОПУЛЯРНЫХ БЛЮД В НАШЕМ РЕСТОРАНЕ.
Подобная похвала убедит Гостя в правильности выбора, а также прибавит уверенности в своих силах.
Чувствуйте себя на стороне гостя
Вы и Гость находитесь по одну «сторону баррикад». Вы - «Хозяин» в ресторане, а он ваш Гость. Не стоит предлагать Гостю много блюд, если вам кажется, что все он не осилит. Прямо скажите ему о своей неуверенности.
Если Гость возьмет много блюд и не сможет все их съесть, винить в ошибке выбора будет вас - и будет прав. Вы гораздо лучше ориентируетесь в разновидности блюд и размере порций.
То же самое касается крепких спиртных напитков. Предупреждайте Гостей о коварстве коктейлей.
Часто перед менеджментом стоит задача увеличения среднего чека.
Специально для вас Вячеслав Таранов, известнейший московский ресторатор, раскрывает основные способы:
1. Предложение напитков гостю сразу после подачи меню. Официанты, предлагающие аперитив, делают за счет него оборот на 5-7 % больше.
2. «Никаких пустых бокалов на столе!» — вот девиз грамотного менеджера ресторана. Не нужно ждать, пока гость допьет пиво и будет несколько минут искать глазами официанта, чтобы сделать заказ. Еще понадобится какое-то время, чтобы официант принял заказ, записал, повторил, пробил по кассе. Бармен тоже не всегда наливает пиво за несколько секунд. Все это время гость не тратит ни копейки — он ничего не пьет! Предлагайте гостю напиток, пока в его бокале осталось процентов 20 содержимого! Это ваша временная фора, позволяющая сделать процесс траты денег гостем непрерывным. Следите за этим, и вы получите еще около 10 % оборота.
3. Десерт. Все знают, что его нужно предлагать после горячего. Но как это часто делают? «Десерт не желаете?» — «Нет, не желаю!» Каков вопрос, таков и ответ. Официант должен подходить к гостю с меню, открытым на странице с десертами, и предлагать свои рекомендации. Это, в свою очередь, добавит еще приблизительно 5 % к обороту.
4. Активное предложение сопутствующих блюд (гарниры, соусы, фирменный хлеб, пирожки). По цене эти позиции совершенно не разорительны для гостя, а увеличение чека на 2-3 % за счет этих позиций в месячном отчете о прибылях и убытках дает весьма приятный результат, выраженный в конкретных цифрах.
5. Позиционирование блюд в меню. Снабдив наиболее интересные с точки зрения оборота блюда качественными фотографиями, вы гарантированно увеличите их продажу. При этом любительские фотографии в меню вызывают чувство жалости и ощущения непрофессионального подхода к бизнесу. Здесь, как и во всем: или делать хорошо, или не делать вообще.
6. Постоянное обучение персонала. Просто сказать официантам «Продавайте!» и не научить их основам техники продаж — это то же самое, что дать приказ солдатам «Воюйте!» и не раздать им оружие. Но это, как говорится, тема для отдельного разговора.
7. Повышение цен. Самый простой, но не всегда правильный способ. Подробно рассматривать его мы не будем.
8. Предложение наиболее дорогих блюд и напитков. Способ, на самом деле, очень сомнительный в плане эффективности. Да, гость потратит гораздо больше, чем планировал. Но вернется ли он? Не возникнет ли у него ощущение, что его «разводят»? Я категорически не советую предлагать гостю самые дорогие позиции из меню или винной карты. Если самое дорогое блюдо стоит $25, предложите гостю позицию за $20 и заодно дайте ему альтернативу за $15, чтобы гость, не выбрав дорогую рыбу, не чувствовал себя неловко. В ресторанах, где официанты пытаются продать все самое дорогое, что есть в меню, я сразу вспоминаю продавщиц полуувядших цветов, предлагавших свой товар по нереально завышенной цене в заведениях начала 90-х годов: «Молодой человек, купите даме цветы!» Тут уж ты по-любому в проигрыше: купил — переплатил вдвое, не купил — показал себя скрягой перед девушкой.
- Можно обучать официантов до бесконечности, но так и не суметь увеличить продажи в ресторане, если дизайн меню выполнен с ошибками. Хорошее меню умеет продавать само по себе: в его верстке учтены все психологические особенности гостя так, чтобы средний чек вырос без всяких усилий персонала.
О секретах верстки продающего меню читайте в статье .
- Распространенная ошибка рестораторов – перегруженное предложениями меню страниц на двадцать. Вам кажется, что если предлагать блюда на все вкусы и случаи жизни, то тем больше довольных гостей у вас будет? На самом деле все наоборот: данные исследований подтверждают, что проблема чрезмерного выбора порождает у гостей тревогу.
И это только одна из причин не делать свое меню длинным. О том, почему короткое меню продает лучше перегруженного, читайте в статье .
СДЕЛАЙТЕ ИЗ ОФИЦИАНТОВ ЭФФЕКТИВНЫХ СОБЛАЗНИТЕЛЕЙ
- Существуют техники продаж, которые требуют минимального обучения персонала, а отдачу имеют колоссальную. Например, методика «Кстати…»: с ней официант воспринимается гостем не как навязчивый продавец, а как друг, предлагающий профессиональную помощь.
О том, как официанту деликатно подтолкнуть гостя к дополнительному заказу, читайте в статье .
- Неуверенное знание официантом меню зачастую становится причиной слабых продаж. Чтобы не допустить этого, создайте расширенное меню для официантов. Оно поможет запомнить меню от А до Я со всеми подробностями.
Пропишите в таком меню состав блюд, режим и особенности их приготовления, время приготовления. Уточните, с какими приборами рекомендуется есть каждое блюдо. Если сможете добыть информацию о приблизительной калорийности каждого блюда – получится идеально. Сопроводите каждое блюдо фотографией.
Впрочем, есть разработанные специалистами эффективные техники запоминания меню. О них рассказывает Елена Победоносцева в своем исчерпывающем руководству по проведению тренинг для официантов .
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ ЛАЙФХАКИ КОЛЛЕГ
- Чтобы поднять продажи алкоголя в баре, сделайте ставку на… продажи закусок. Потому что привлекательное меню закусок предлагает большинству гостей из целевой группы именно то, что они хотят. Благодаря закускам в баре создается атмосфера общения, развлечений и экспериментов. Посетители больше засиживаются и тратят больше. У закусок фудкост ниже, чем у основных блюд. Персоналу кухни легче готовить и подавать закуски своевременно.
О том, как «разогнать» продажи коктейльной карты с помощью не самого очевидного инструмента, читайте в статье .
- «В нашем придорожном кафе ВЗС с обслуживанием в формате фри-фло в течение нескольких лет мы предлагали лишь стандартные порции холодных напитков по 200 мл - морсы, компоты и кисели собственного приготовления. Мы рассуждали так: цены на наши напитки демократичны даже по меркам придорожных заведений (от 20 до 30 рублей за стакан), поэтому тот, кому данный объем покажется недостаточным, всегда сможет взять себе два напитка.
Однако мы заметили, что ставить два стакана на поднос не очень удобно, и решили закупить бокалы двойного объема. Также мы сделали предложение по покупке большого напитка более выгодным: например, компот из сухофруктов, стоивший 20 рублей, стал стоить 25, а двойная порция - 40.
Разумеется, мы рассчитывали, что двойные напитки гости станут брать чаще, чем раньше брали по два одинарных. Однако их популярность превзошла наши ожидания: теперь гости предпочитают двойной объем стандартному. Уже с первой недели после введения новых бокалов продажи напитков собственного производства в кафе ВЗС выросли на 40,89%».
О других методах быстро поднять продажи читайте в статье Андрея Кондрашина .
НЕ ДОПУСКАЙТЕ ОШИБОК В ПОСТРОЕНИИ ПЛАНА ПРОДАЖ
- Напоминаем о таком обязательном инструменте, как . Цель этого анализа – увеличить маржинальную прибыль. Достигается это благодаря снижению среднего фудкоста и увеличению общей маржинальности. Вы сможете вывести из меню те позиции, которые нельзя назвать прибыльными, и увеличить продажи тех блюд, которые приносят хорошую маржу.
Loading...